教職員の協力を高める学校づくり　〈Ｎｏ．５７〉　傾聴し感情吐出させる　保護者との信頼関係築く対応　１

（教職員の協力を高める学校づくり 2021-01-19付）

　今回から、保護者との信頼関係を築く対応について、１０回掲載します。

　教育活動は学校種別を問わず、地域や保護者の信頼関係を高めながら進めることが求められているのはいうまでもありませんが、十数年前より現代社会を象徴するかのような現象の一つとして挙げられているのがクレーマーであり、様々な場や機会で、自身の主張を述べるのが難しい立場にある人が対象となっています。また、増加傾向にあるこの状況を社会病理（社会で発生している異常な出来事であり、社会において存在している逸脱や支障などの事柄）であると述べる方もいます。

　特に、教育の場では、かかわりの難しい保護者の存在が様々な機会に取り上げられ、保護者に翻弄される教師の様子が浮き彫りとなり「自己喪失感」（自分という存在を否定したくなる心境のこと）にさいなまれ、心に痛みを感じ、通常の教育業務ができない状況に陥る場合もみられます。

　保護者にしてみれば、当然言い分はありますが、教師の立場を全面否定し、心の傷となるような言動に憤りを感じるのは私だけではないはずです。

　かかわりの難しい保護者の心理は、「自分の主張が正しく、優位である」と感じ、不当な要求や相手を傷つけている認識はなく、自分の言い分は妥当であると考えているのが一般的です。さらに、保護者なりの個別の価値観をもって主張しますので、意見の内容は教師や学校組織との食い違いが生じます。

　「自分の考えがすべてである」との思いを根底にもっている保護者には、教師や学校が子どもたちへの対応や役割を述べても理解しようとしません。そればかりか、感情的な攻撃に転じることもあります。

　保護者対応でよく見かけるケースとして、保護者との面談の最初に「学校は毅然としている姿を保護者に見せるべきである」と言われる方がいます。

　確かに教師や学校の毅然とした対応は大切です。しかし、対応の順序立てを間違うと、感情を逆なでする結果となります。連載の中で私の対応の体験を含めた内容を記載しますが、保護者対応の基本ステップの１は、口を挟まず話を聴き感情を吐出させることです。

　研修会の折、「クレームの定義を教えてください」との質問がありましたが、保護者個々の価値観によるため、定義を設定するのは難しいとお答えしています。ただし、一般的な心理的背景は次回に記載します。

　学校や先生から「保護者からのクレームで悩んでいる」と相談される機会があります。よくよくお話を聞くと、クレーム自体をネガティブにとらえ対応するため、かえって問題をこじらせている事例もあります。

　保護者が感情的な言い方であっても、学校への教育改善を求めているケースもあり、学校や教師の教育力を高める機会とすべき内容も多く含んでいます。保護者からの連絡イコール、クレームではありません。

　対応の最初は、保護者の語調に心を揺り動かされることなく、「何を訴えているのか」「何について、どう改善すべきと述べているのか」を聴くことです。保護者の話を聴くことができないと、以降の対応を難しくさせてしまいます。

　どう聴くとよいのかについては、シリーズで順を追って掲載いたします。

（北海道文教大学人間科学部子ども発達学科教授・石垣則昭）

引用・参考文献

「コミュニケーションハンドブック」　石垣則昭　登別市教育委員会・登別市校長会

「保護者と信頼関係を築く関わり」　石垣則昭　ぎょうせい悠＋（はるかプラス）連載

「児童心理臨時増刊ＮＯ９８４“難しい親”への対応」　金子書房

「“過剰反応社会”の悪夢」榎本博明　角川新書

「事例解説　教育対象暴力―教育現場でのクレーム対応―」　近畿弁護士会連合会民事介入暴力及び弁護士業務妨害対策委員会　ぎょうせい

(教職員の協力を高める学校づくり 2021-01-19付)